Как продать бракованный товар

Содержание

Куда обращаться и что делать, если продали некачественный товар? Порядок действий, образец претензии

Как продать бракованный товар

В случае продажи покупателю некачественного товара тот обладает законным правом потребовать его заменить на продукцию с аналогичным функционалом либо расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги.

Но не всегда покупатель сталкивается с добросовестным продавцом, который следует нормам закона. В этом случае покупателю придется отстаивать свои права.

Что такое некачественный товар

Под качеством товара понимается совокупность потребительских свойств, которые соответствуют потребностям покупателя и исключают причинение ему вреда при условии надлежащей эксплуатации, потребления, хранения и перевозки.

Хотя, с юридической точки зрения, все товары бывают надлежащего и ненадлежащего качества, в законе не содержится прямого определения, какой товар считается некачественным.

Некачественный товар можно определить как товар, который не соответствует по своим свойствам и выполняемым функциям принятым нормам, стандартам, из-за чего потребитель не может использовать его по своему прямому назначению.

Согласно Закону «О защите прав потребителей» и ст.469 Гражданского кодекса, некачественный товар не обладает определенными свойствами, который предполагал заключенный договор купли-продажи между покупателем и продавцом.

Это значит, что этот товар не соответствует условиям договора купли-продажи и требованиям специального законодательства, образцам и описанию; характеристикам, которые позволяют использовать этот товар для целей, которые обычно преследуются покупателям при приобретении товара подобного рода.

Некачественный товар не способен выполнять те функции, для которых он предназначен. Подавляющее большинство конфликтов между продавцом и покупателем возникает из-за покупки некачественного товара.

Статья 18 Закона «О защите прав потребителей» указывает на следующие законные права покупателя, которому продали некачественный товар:

  • расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги;
  • поменять товар на такой же с надлежащим качеством (такой же модели и бренда);
  • поменять товар на аналогичный с таким же функционалом (например, на телефон другой марки или модели) с пересчетом стоимости.

При этом выбор оптимального решения, вернуть ли товар или обменять его на аналогичный, остается на усмотрение потребителя. Продавец не вправе навязывать свое мнение.

Требование о возврате некачественного товара покупатель может предъявить и в отношении технически сложных товаров, которые утверждены специальным Постановлением Правительства (сюда входит широкий перечень бытовой техники и электроники). Такой товар допускается вернуть в магазин в течение 15 дней после покупки при условии обнаружения каких-либо недостатков. После указанных сроков товар возвращается в магазин только при наличии в нем существенных недостатков.

Согласно Закону «О защите прав потребителей», отсутствие кассового или товарного чека не может стать причиной для отказа в возврате некачественного товара.

По ст. 21 Закона заменить некачественный товар продавец обязан в течение 7 дней после его приобретения при условии наличия аналога на складе. Но при отсутствии такого товара сроки для обмена продлеваются (до 30 дней).

Согласно действующему законодательству, товар с ненадлежащим качеством обменивается только на новый, который ранее не использовался. При этом гарантийные обязательства продавца должны быть пересмотрены, а стартом гарантийного периода должна стать дата передачи покупателю нового товара.

Если за то время, пока неисправный товар находился у продавца, цена на него возросла, то он не имеет права требовать у покупателя доплатить разницу за товар при его обмене. Это подтверждает ст.

24 Закона «О защите прав потребителей», где сказано, что пересчет стоимости при замене товара на аналог не производится. Но когда потребитель соглашается на замену некачественного товара на другой с отличающейся моделью, маркой, артикулом и пр.

, то он обязан доплатить продавцу разницу при условии, что стоимость приобретаемого взамен товара выше.

При упоминании некачественного товара Гражданский кодекс и законодательство о защите потребительских прав приводят формулировки о недостатке и существенном недостатке. В товаре ненадлежащего качества всегда есть один из указанных недостатков.

Разница между этими понятиями состоит в том, что под существенным недостатком понимается тот, который не может быть устранен без несоразмерных стоимости расходов или временных затрат, или тот, который неоднократно проявлялся после его устранения, либо подобные недостатки.

Например, неработающий подогрев сиденья можно считать просто «недостатком», так как он не исключает возможности использования машины по назначению. Но если подогрев в машине отремонтируют, а затем недостаток проявит себя снова, то он станет уже существенным.

Все недостатки можно разделить на явные, которые можно обнаружить в ходе первичного осмотра, и скрытые, которые могут проявить себя только в ходе эксплуатации.

Согласно другой классификации недостатков товара, различают конструктивные, производственные, рецептурные и прочие недостатки.

Как составить претензию на некачественный товар

Для возврата некачественного товара покупателю следует обратиться в магазин с письменной претензией. Унифицированной формы такой претензии не разработано, она составляется в произвольном формате.

Претензия к магазину должна иметь письменную форму: ее можно написать от руки или набрать на компьютере. Претензия может состоять из следующих разделов:

  1. В шапке документа нужно прописать ФИО покупателя; наименование магазина, в который подается жалоба.
  2. Название документа: «Претензия».
  3. В описательной части подробно описываются обстоятельства покупки: дата покупки, какой товар был приобретен (серийный номер, модель и торговая марка), какие дефекты были обнаружены покупателем в товаре и когда, при каких обстоятельствах они возникли (чтобы исключить вероятность эксплуатационного брака товара), при наличии свидетелей произошедшего указываются данные о них.
  4. В мотивировочной части прописывается основание подачи претензии в магазин: например, со ссылкой на 18 статью Закона о «Защите прав потребителей».
  5. В просительной части нужно указать требования потребителя: вернуть деньги, обменять товар на другой или такой же новый.
  6. В качестве приложений к претензии могут выступать кассовые и товарные чеки либо иные доказательства факта покупки в данном магазине. Если на момент составления претензии потребитель уже провел экспертизу относительно возникновения недостатков, то ее результаты также следует приложить. Тогда в требованиях к магазину покупатель может дополнительно потребовать компенсировать ему затраты на экспертизу.
  7. Дата подачи претензии и подпись покупателя и ее расшифровка.

Что делать, если магазин отказал в возврате денег

Продавец имеет право на законных основаниях отказать в возврате товара:

  • при наличии товара в перечне продукции, не подлежащей возврату;
  • при нарушении покупателем установленных сроков для возврата;
  • при подозрении в мошенничестве (например, в том, что покупатель подменил товар на контрафакт);
  • при наличии дефектов, которые возникли по вине покупателя.

Но если продавец ссылается на отсутствие товарного чека, денег в кассе для возврата, отсутствии другого товара для обмена, что товар не допускается обменять из-за его приобретения в период скидок и распродаж, что товар не подлежит обмену по закону (хотя товар не содержится в перечне из Постановления Правительства №55), то действия продавца незаконны.

При отказе магазина выполнить законные требования покупателя ему следует придерживаться следующего алгоритма действий:

  1. Обратиться в магазин с претензией. Один экземпляр претензии с отметкой из магазина о ее принятии покупателю необходимо сохранить. Если магазин всячески препятствует в получении претензии, то ее нужно направить заказным письмом на юридический адрес магазина (его можно найти в уголке покупателя).
  2. Дождаться результатов рассмотрения претензии. Результаты ее обработки должны быть переданы покупателю в письменной форме и содержать причины отказа в возврате некачественного товара.
  3. При неправомерном отказе покупатель вправе обратиться за защитой своих интересов в Роспотребнадзор. По результатам рассмотрения обращения ведомство должно провести внеплановую проверку магазина. Если руководство магазина нарушает действующее законодательство, то его могут обязать выплатить крупный штраф.
  4. Также покупатель имеет право подать исковое заявление в суд. Здесь он может истребовать не только выплаты компенсации стоимости товара, но и морального ущерба.

Таким образом, Закон «О защите прав потребителей» защищает права покупателей при приобретении им некачественного товара.

Они имеют право обменять товар с дефектами на новый качественный или аналогичный другого производителя, а также на расторжение договора купли-продажи и возврат денег за покупку.

Для того чтобы требования покупателя были исполнены, ему следует обратиться в магазин с письменной претензией. Если требования потребителя будут проигнорированы, то он может пожаловаться на магазин в Роспотребнадзор или обратиться в суд за получением компенсации.

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии 8 (800) 350-34-85. Это бесплатно.

Источник: https://zakonguru.com/zpp/tovary/prodali-nekacestvennyj.html

Как продать неходовой товар – эффективные методы

Как продать бракованный товар

Рано или поздно, каждый предприниматель сталкивается с такой неприятностью, как необходимость продать неходовой товар.

Причиной его появления может стать как низкая известность бренда, из-за которой потребители отдают ему меньшее предпочтение, так и непрезентабельный вид, например – недостаточно яркая упаковка. Бывают и случаи, когда спрос на один товар снижается из-за выхода более нового, качественного или недорого продукта.

Более всего это актуально на рынке техники и электроники, когда, к примеру, хорошо продающийся телефон, сразу становится непопулярен после выхода телефона той же марки, но нового поколения.

  • Но если в случае с потребительской электроникой, продукт все равно рано или поздно купят, то к примеру продукты питания, не могут лежать долго в ожидании своего покупателя и требуют оперативных действий.

Заранее стоит уточнить, что к неходовым относятся товары, качественные характеристики которых на приемлемом уровне, а низкий спрос объясняется отсутствием рекламы бренда и прочими особенностями. Откровенно просроченная, некачественная, бракованная продукция к этой категории не относится.

Независимо от причин, по которым появился неликвид, отчаиваться из-за этого не стоит, ведь как говорит один из законов маркетинга – нет товара, который невозможно продать, нужно просто найти клиента готового его купить.

Важно создать необходимый спрос на продукт, сделать так, чтобы клиент убедился и понял, что предлагаемая продукция ему необходима. О том, как найти такого клиента, заинтересовать его и убедить в том, что продукт стоит купить, и что делать для повышения спроса, необходимо поговорить подробней.

Как сбыть неходовой товар

Существует несколько эффективных способов того, как продать неходовой товар или как минимум повысить на него спрос, значительно сократив складские запасы:

• Оптимизация раскладки продуктов и методов его реализации непосредственно в магазине;• Предложение товара в нагрузку к другим более востребованным продуктам;

• Снижение цены в рамках скидочных программ и акций на отдельные товары.

Каждый из этих вариантов по-своему хорош и позволяет привлечь заинтересованную целевую аудиторию. Есть методы повышения продаж без дополнительных вложений и трат, а есть технологии которые потребуют дополнительных расходов, в частности на проведение рекламной компании. Для успешной реализации выбранных методов сбыта стоит правильно их использовать учитывая особенности товара.

Повышение продаж с помощь промоакций

Реклама – двигатель торговли, закон, действовавший во все времена и применимый к любой продукции. В первую очередь необходимо привлечь внимание клиента к продукции, а также дать ему попробовать ее на вкус в прямом и переносном смысле.

Для этого в магазине устраивается промоакция с раздачей бесплатных образцов или бесплатной дегустациейпродукта. Также в ходе промоакций можно подготовить буклеты о том, как еще можно использовать предлагаемый товар.

Например, если речь идет о продуктах питания, то можно подготовить буклеты или брошюры с простыми, но интересными и оригинальными рецептами, основным ингредиентом которых является предлагаемый продукт.

Большинство клиентов предпочитают покупать вещи, которые им знакомы по личному опыту или по рекомендации людей, которым они доверяют.

Именно поэтому, попробовав новый для себя продукт и убедившись в том, что он не менее хорош, чем привычные аналоги, многие будут согласны купить его.

Как показывает практика, проведение подобных акций, поднимает продажи в среднем на 30%, а это – отличный результат.

Необходимо правильно подбирать время для акции, сопоставляя его с максимальным наплывом клиентов.

К примеру, в рабочие дни наибольшее количество покупателей бывает в вечерние часы с 18:00 до 21:00, а в выходные с 13:00 до 19:00.

В эти промежутки времени наплыв покупателей может увеличиваться до 3 раз, а значит и эффективность продаж возрастает втрое. Эффективность промоакций повышается и в преддверии праздников, к которым можно приурочить скидочные акции на определенные категории товаров.

Праздники – горячая пора для продажи самого широкого круга товаров. Поэтому если на складе накопилось достаточно много неликвида в хорошем состоянии, стоит заранее прорекламировать акцию и начать ее проведение в преддверии праздничных дней.

Правильная раскладка поможет продать неходовой товар

Выкладка продуктов на полки супермаркета – это своеобразное искусство и овладев им в совершенстве можно быстро избавиться от неходовой продукции. Секреты правильной выкладки неликвида, сводятся к следующим правилам:

  1. Используйте «золотые полки» – продукты, выставленные на полки магазинов находящиеся на уровне глаз, раскупаются быстрее. Виной тому обычная невнимательность и рассеянность человека, которому легче увидеть и взять то, что находится непосредственно перед ним, чем осматривать весь стеллаж и тянуться к нижним полкам;
  2. Выставляйте неликвид в первый ряд – с большей эффективностью раскупается товар, на который клиент посмотрел в первую очередь. Кроме того, так можно продавать продукты, у которых скоро кончится срок годности, но пока они в полном порядке. Обратите внимание, в большинстве магазинов скоропортящиеся продукты сегодняшнего завоза, чаще всего стоят во втором, третьем ряду, а первый ряд состоит из вчерашних товаров, таким образом удается избежать порчи и исключить появление просрочки;
  3. Ставьте недорогой товар по соседству с дорогим аналогом – разница в цене, даже не столь значительная, всегда служит стимулом для покупки. Поэтому из двух пачек одинакового сока, клиент с большой вероятностью выберет ту, которая дешевле, ведь в целом, продукт один и тот же;
  4. Используйте полки близкие к кассе или выходу – подходя к кассе, каждый человек вспоминает – все ли он купил из собственного списка продуктов, и если что-то забыто, мало кто будет возвращаться вглубь магазина и с большим удовольствием возьмет аналогичный товар, который находится поблизости.
  5. Используйте напольную и массовую выкладку товаров – проходя мимо пирамиды из пачек стирального порошка, коробок с печением или других товаров, клиент наверняка обратит на них внимание. А массовая выкладка создаст ощущение акции или распродажи, что также будет стимулом купить товар;
  6. Располагайте «родственные» товары поблизости – к примеру, если имеется набор неходовых приправ, разместить их можно в мясном отделе, чтобы человек, пришедший за основными покупками, мог заинтересоваться этим товаров и купить его в довесок. Бижутерию можно располагать рядом с парфюмерным отделам, так как родственные товары наверняка привлекут внимание клиента, и если понравятся, то человек может купить их если не сразу, то при следующем визите.

Все методы раскладки основаны на простой игре с психологией человека. Вы никого не обманываете, а попросту даете возможность посмотреть на непривычный товар под новым углом. Эта методика имеет высокую результативность, но что еще важнее, не требует каких-либо дополнительных затрат.

Неходовой товар в нагрузку

Еще одним замечательным маркетинговым решением является реализация неходовых товаров в качестве сопровождения к более востребованным.

Делается это, как правило, при создании различных готовых подарочных наборов, когда в одной красочной упаковке размещается комплект популярных товаров и что-то из неликвида.

Подобное решение применимо к косметическим наборам, средствам бытовой химии, праздничными наборами сладостей и т.д.

Данная идея, более всего актуальна в преддверии праздников, когда готовые наборы в подарочной упаковке будут расходиться на ура. Для повышения эффективности продаж достаточно немного уступить в цене, организовав акцию.

Также стоит указать изначальную стоимость продукции, процент скидки и итоговую цену.

Немного уступив в цене, Вы получите отличную возможность избавиться от складских запасов залежавшейся продукции, которая без хитрых, но честных по отношению к клиенту методов, пошла бы попросту на утилизацию.

Значимую роль при подготовке подарочных наборов, играет красочность упаковки. Зачастую неходовой товар не отличается привлекательной внешностью или известным брендом. Именно поэтому размещать его стоит вместе с продукцией от более раскрученных производителей.

К примеру, крем для лица от какого-нибудь неизвестного производителя, под названием «Ромашка», который отличается отличным качеством для своего ценового сегмента, вряд ли будет раскупаться успешно.

А если разместить его, в одной упаковке с более известной продукцией, к примеру, от компании NIVEA, то покупатель с радостью возьмет его, ведь соседство с известным брендом, может послужить подтверждением качества незнакомого продукта.

В этом случае срабатывает инстинкт доверия к популярным товарам, на фоне которых менее известные, играют роль приятного бонуса.

А дополнительная скидка простимулирует интерес к предложению, повысив шансы на продажу.

Более того, оценив качество продукции, которая идет в довесок, клиент может и в дальнейшем заинтересоваться ей, что также поспособствует увеличению спроса на некогда неликвидный продукт.

Рекомендованные для вас статьи:

Для каждого предпринимателя очевиден факт того, что скидки на товары сокращают объем выручки. Но в случае если речь идет о неликвиде, небольшая скидка может избавить от больших убытков и принести хорошую прибыль. Ведь если товар не продать вовремя, он испортится, и останется только утилизировать продукцию из-за того, что не удалось заинтересовать ей клиента.

Прежде всего, необходимо создать ажиотаж и ожидание, привлекая внимание клиента. К примеру, за несколько дней до начала продажи со скидкой, можно установить стенд с объявлением об акции и о том, что сроки ее ограниченны – это позволит создать иллюзию дефицитности, а значит и высокой востребованности продукции.

При выкладке товаров на ценнике обязательно указывайте цену без скидки и цену со скидкой, чтобы клиент мог почувствовать разницу и убедиться в выгодности предложения.

Не стоит кого-то обманывать и завышать цену товара без скидки – слишком большая разница в цене может отпугнуть клиента, ведь создается впечатление того, что продавец хочет навязать товар, а значит он либо плох, либо просрочен.

  • Также вы можете прочитать отдельную статью про самый ходовой товар.

Дополнительным, но очень важным преимуществом проведения подобных скидочных акций, может стать повышение доверия клиентов. Ведь магазин, где часто бывают скидки на различные продукты, намного привлекательней других конкурентов, у которых цены стабильно повышаются.

Придерживаясь простых правил, можно не только реализовать непопулярный товар, но и в целом расширить аудиторию магазина за счет привлечения новых клиентов, которые придут по рекомендации постоянных покупателей. Чтобы получить много, иногда приходиться чем-то жертвовать, и система скидочных акций – именно этот случай.

Более того, статистика свидетельствует о том, что товары со скидкой раскупаются быстрее на 20%-40%.

Подстегнуть интерес клиентов может и уточнение сроков проведения акции. К примеру, можно устроить сезон «горящих» скидок, который продлить только 3 дня, придумать слоган и призыв к действию, мотивирующий клиентов покупать именно сейчас, потому что потом будет уже поздно, и все разберут до него.

Повышаем эксклюзивность неходового товара

Яркий внешний вид и эксклюзивная упаковка всегда помогают выделить неходовую продукцию на фоне прочих товаров. К примеру, в магазине есть партия овсяного печенья предлагаемого на развес и не пользующегося особенным спросом.

Повысить привлекательность товара, можно создав индивидуальную упаковку, что при современных возможностях полиграфии не составит труда.

Достаточно произвести фасовку в одноразовые пластиковые лотки и упаковать печенья обычной пищевой пленкой, приложив красочную этикетку.

  • На этикетке можно указать название продукта и его преимущества.

Если печенье приготовлено с минимальным количеством сахара, на этом стоит сделать акцент. Кроме того, печенья из овсяной муки полезней обычных пшеничных, укажите и это.

Клиента необходимо заинтересовать и продемонстрировать ему преимущества продукта.

Всего несколько простых манипуляций и минимальные вложения в полиграфию позволят многократно повысить спрос на продукт, увеличить его эксклюзивность.

Из всего вышеизложенного, можно сделать простой вывод – любой товар можно продать, просто необходимо создать на него спрос и показать клиенту его преимущества. Надеемся что теперь, зная как продать неходовой товар, вы сможете решить проблему появления и накопления неликвида.

Придерживаясь простых методов повышения спроса, можно избавиться от любой неходовой продукции. Однако стоит помнить и об уважении к клиенту и о собственной репутации, исключив какие-либо манипуляции с просроченной продукцией, потерявшей свои свойства или опасной для человека.

Подход к продажам всегда должен быть индивидуальным.

Необходимо учитывать специфику продукции, целевую аудиторию, которую способен заинтересовать продукт, а также возможности сделать его более привлекательным для клиента.

Источник: https://equity.today/kak-prodat-nexodovoj-tovar-effektivnye-metody.html

Ваши права в магазине

Как продать бракованный товар

Если вы купили вещь, а она разонравилась или не подошла, ее можно обменять на другую или вернуть. Если товар с браком или сломался при использовании, его тоже можно вернуть и забрать деньги. Иногда сломанную машину можно вернуть в автосалон даже через три года после покупки, а взамен получить новую или денег еще на две.

Те, кто знает свои права при обмене и возврате, так и делают. А те, кто не знает, сами платят за ремонт.

Основание. Статья 21 ЗоЗПП.

Зачем. Если вы купили телевизор, платье или колбасу, а дома обнаружили недостатки, товар можно обменять. Например, если телевизор не включается, на платье разошлась молния, а колбаса странно пахнет.

Допустим, вас устраивает этот телевизор, эта модель платья и именно эта колбаса, вы не хотите забирать деньги или ремонтировать молнию. Вы хотите такую же вещь, только новую, работающую или съедобную. Тогда можно пойти в магазин и попросить поменять товар с браком на качественный:

  1. такой же модели, марки или артикула — без доплаты;
  2. другой модели или марки — с пересчетом цены.

Сроки. Если товар не входит в список технически сложных, сроки такие:

Товар на гарантииВ течение гарантийного срока
У товара есть срок годностиВ течение срока годности
Гарантийный срок не установленВ течение двух лет после покупки

Товар на гарантии

В течение гарантийного срока

У товара есть срок годности

В течение срока годности

Гарантийный срок не установлен

В течение двух лет после покупки

Как реализовать. Ваш план действий:

  1. Напишите претензию продавцу. Бланки обычно есть в магазине, но можно скачать в интернете или написать в произвольной форме. Укажите, какие недостатки вы обнаружили и на что хотите поменять.
  2. Приложите к претензии копию чека. Но даже если его нет, это не повод отказывать вам в замене.
  3. Попросите продавца поставить отметку на вашем экземпляре или отправьте претензию заказным письмом.
  4. Дождитесь, когда продавец проверит качество и выяснит причины недостатков. Для этого может понадобиться экспертиза. Можете принять в ней участие.
  5. На обмен товара у продавца есть 7 дней. Если будут проверять, то максимум 20 дней. Если аналогичного товара нет в наличии, срок увеличат до месяца.
  6. Если отказали в обмене или свалили на вас вину, напишите жалобу в Роспотребнадзор или идите в суд. Так можно получить даже больше денег.

Сразу покажите продавцу свою грамотность и готовность идти до конца. С такими покупателями магазины гораздо сговорчивее: незаконный отказ может обойтись им намного дороже.

См. также:

Основание. Статья 18 ЗоЗПП, статья 503 ГК РФ.

Зачем. Допустим, вы купили платье, а дома увидели, что несколько страз отклеились. Вроде бы незаметно, но неприятно: это недостаток. Поменять платье на другое не получается: подходящего размера нет, а через два дня праздник.

Ремонтировать тоже нет смысла: такие стразы нигде не найти, а за работу возьмут дорого. Тогда можно пойти в магазин и попросить уменьшить цену из-за недостатка.

Например, за то, что вы все-таки оставите у себя это платье, вам сделают скидку 2000 рублей.

Как реализовать. План действий — как при обычном обмене. Только в претензии нужно описать недостаток и попросить не заменить товар, а снизить цену и вернуть разницу.

О сумме нужно договариваться: в законе на этот счет ничего не написано. Если не получится договориться, лучше забрать все деньги и купить другой товар. Это проще, чем судиться из-за скидки.

Но если товар очень дорогой, например машина, в этом может быть смысл.

См. также:

Основание. Статья 20 ЗоЗПП.

Зачем. Если вы что-то купили, а товар сломался, но вы не хотите его менять или забирать деньги, можно потребовать сделать ремонт за счет магазина.

Например, вам сделали кухню под заказ, но у шкафчиков стали скрипеть петли и треснуло одно стекло. Переделывать кухню долго и незачем. Можно позвонить продавцу и попросить, чтобы мастер заменил петли и стекло.

Кухня будет как новая, а вы ничего не потратите.

Как реализовать. Через претензию и просьбу устранить недостатки. Причем у вас есть выбор, как именно их устранять:

  1. ремонтирует продавец;
  2. ремонтирует кто-то еще, а продавец оплачивает;
  3. вы сами занимаетесь ремонтом, а продавец компенсирует расходы.

В претензии обязательно зафиксируйте дату обращения и срок, когда вам пообещали устранить недостаток. Для любого товара это максимум 45 дней. Никаких устных обещаний — только документы.

Это пригодится в суде и повлияет на компенсацию.

Может, в случае с дверными петлями вы и не станете судиться, но если речь о поломке машины за миллион рублей, то на кону стоит новый автомобиль — всего лишь из-за затянутого ремонта.

Пока товар ремонтируют, вам должны предоставить замену. Но это правило работает не для всех товаров: автомобиль, зубную щетку, диван и пистолет на время ремонта предоставлять не обязаны.

Когда будете забирать товар из ремонта, проследите, чтобы вам продлили гарантию на такой же срок. Все случаи обращений обязательно фиксируйте. Если поломок будет столько, что вы месяц в течение года не сможете пользоваться покупкой, это повод требовать замены на новую — даже если речь о машине.

См. также:

Основание. Статья 18 ЗоЗПП.

Зачем. Если в течение гарантийного срока или срока годности вы нашли брак, можете не просить о ремонте, замене или скидке. Сразу идите и требуйте вернуть деньги.

Вы не обязаны соглашаться на снижение цены или бесплатный ремонт, если не хотите. Главное — соблюдать срок для претензии: обращаться нужно в течение гарантийного срока или срока годности, а не когда угодно.

И только если это не технически сложный товар: для таких покупок особые условия.

Как реализовать. Забрать деньги за некачественный товар можно в течение гарантийного срока. Поэтому всегда уточняйте, есть ли гарантия и какая. Для некоторых товаров забирать деньги из-за плохого качества можно в течение срока годности, например когда речь о продуктах.

Если гарантии нет, потребовать назад деньги можно в течение двух лет. Срок может быть и больше, если такие гарантии дает продавец — это нужно читать в договоре.

При возврате денег товар нужно отдать в магазин. Если деньги не вернут, Роспотребнадзор и суд вам в помощь. Тогда требуйте все, что положено по закону: ущерб, неустойку, компенсацию морального вреда и штраф 50% сверху. Но для начала расскажите продавцу о своих планах: вполне возможно, до суда и не дойдет.

См. также:

Основание. Пункт 5 статьи 18 ЗоЗПП.

Зачем. Бывает, что брак в товаре очевиден, например на шубе неравномерно прокрашен мех, но это заметили уже дома. Или телевизор пришел с треснутым экраном, и это обнаружилось при курьере. Такой товар должны обменять или вернуть за него деньги: он некачественный.

Но бывает, что с браком непонятно: то ли это плохо приклеенная подошва, то ли ботинки носили не в сезон. Может, телефон не включается из-за заводского дефекта, а может, его уронили в воду, а теперь хотят заменить.

Если продавец и покупатель не могут договориться по поводу брака или есть сомнения, проводят экспертизу.

Экспертизу сначала всегда оплачивает магазин или производитель — смотря кому предъявили претензии. Если случай гарантийный или недостаток производственный и не по вине покупателя, возмещать стоимость экспертизы не придется. Но если выяснится, что виноват покупатель, он возместит продавцу все расходы на проверку качества.

Как реализовать. Если продавец не хочет менять товар и говорит, что вы сами виноваты, требуйте провести экспертизу. Если магазин сам на ней настаивает — его право. Вы можете присутствовать при проверке и потом оспорить ее результаты.

Если не верите магазину, проведите экспертизу сами: расходы потом возместят. Проследите, чтобы у эксперта было образование и сертификат. Заранее сообщите продавцу, что заказали экспертизу.

Для экспертизы установлены сроки. Магазин не может проводить ее месяцами и оттягивать возврат денег под предлогом, что заключение пока не готово.

Источник: https://journal.tinkoff.ru/prava/vozvrat-tovara/

Что можно требовать при обнаружении недостатков в купленном товаре: права потребителя

Как продать бракованный товар

Приобретая товар в магазине, покупатель может столкнуться с ситуацией, когда ему была продана некачественная или бракованная вещь. Чтобы решить назревающий спор с продавцом, следует знать свои права и обязанности при обнаружении в приобретённой продукции недостатков. Для этого нужно обратиться к Федеральному закону «О защите прав потребителей».

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. 

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему – обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону 8 (800) 302-76-94. Это быстро и бесплатно!

Показать содержание

Что вправе требовать покупатель, которому продана бракованная продукция?

Если товар оказался бракованным, потребитель вправе потребовать согласно п. 1 ст. 18 ЗЗПП:

  • замены продукции на такую же, идентичной модели и артикула;
  • замены на другую марку с перерасчётом разницы в стоимости;
  • уменьшения цены;
  • устранения дефекта за счет продавца либо компенсации ремонта покупателю или иному лицу;
  • расторжения сделки и возврата денег.

Если вы приобрели технически сложный товар, но впоследствии обнаружили в нём недостатки, вы вправе:

  • расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги;
  • заменить продукцию на ту же марку, модель и артикул;
  • поменять на другую марку с перерасчётом цены.

Срок возврата или замены технически сложного товара – 15 дней с момента получения.

По истечении этого времени для технически сложных изделий требования удовлетворяются при следующих условиях:

  • покупатель обнаружил существенный недостаток товара – неустранимый дефект или поломку;
  • сроки ремонта превысили допустимые;
  • если в течение гарантийного срока товар неоднократно ломался и общее время, проведенное в ремонте, составило более месяца каждый гарантийный год.

Перечень технически сложных товаров указан в Постановлении Правительства РФ от 10.11.2014 г. №924.

Подробнее о том, что относится к существенным недостаткам технически сложного товара и как быть при их обнаружении, мы рассказываем в отдельном материале.

Как доказать, что покупка некачественная?

Качество товара – основной показатель, необходимый для оценки исполнения условий договора купли-продажи. Согласно ст. 469 ГК РФ и ст.

4 ФЗ «О защите прав потребителей» товар надлежащего качества – это продукция, которую потребитель сможет использовать по прямому назначению.

Товар ненадлежащего качества – продукция с недостатком или существенным недостатком. Такая категория не соответствует требованиям:

  • договора;
  • обязательных правил, применяемых к товару – ГОСТ, технические регламенты;
  • образцам и описаниям – при дистанционной покупке.

Достаточно ли фото или видео?

Фото- и видеоматериалы могут считаться доказательством того, что товар некачественный, если они были получены законным путём.

Брак может быть явным, когда дефект вещи виден непосредственно сразу, или скрытым. Скрытый брак проявляется в процессе использования товара.

В случае выявления явного брака продукции следует его снять на фото или видео и предоставить данные материалы как доказательство продавцу.

Если же брак неявный, необходимо провести проверку качества и, если это потребуется, экспертизу, которые выявят, по какой причине был получен дефект (больше информации о том, как действовать при выявлении скрытых недостатков товара, найдете в отдельной статье).

Исходя из п. 5 ст. 18 ФЗ «О защите прав потребителей», продавец не вправе дать отказ покупателю на требование обменять либо вернуть некачественный товар, если у потребителя нет товарного чека или другого документа, доказывающего совершение сделки.

Покупатель имеет право предоставить свидетельские показания или иные полученные законным путем доказательства, подтверждающие, что товар он купил именно в этом магазине. К документам, удостоверяющим факт сделки, в соответствии с приказом МАП РФ от 20 мая 1998 года №160, можно отнести эксплуатационную документацию с отметкой об оплате.

В Письме Управления Налоговой службы РФ по городу Москве от 28 мая 2010 года №17-15/056421 документами, подтверждающими покупку, являются гарантийные талоны. В п. 43 Постановления Пленума ВС РФ от 28 июня 2012 года №17 отмечено, что при дистанционной покупке к подтверждению относится выписка банка, указывающая на денежный перевод.

Должен ли продавец выполнять проверку и в какой срок?

Согласно п. 5 ст. 18 ФЗ «О защите прав потребителей» магазин принимает товар у покупателя и проводит проверку качества.

Справка! Покупатель может присутствовать при проведении проверки.

С её помощью подтверждается или опровергается то, что товар имел брак до факта продаж, например брак на производстве. Особенно актуально это с технически сложными товарами из-за особенностей их настройки и эксплуатации обычным потребителем. Срок проверки качества не должен превышать 20 дней.

Обязательна ли экспертиза изделия и за чей счёт она проводится?

Экспертиза проводится в случае, если проверка качества не выявила причину недостатков и покупатель не согласен с этим. Экспертиза проводится за счёт продавца. Но если экспертиза установит, что дефект был получен из-за действий покупателя, он будет обязан компенсировать расходы за проверку продавцу. Покупатель имеет право обжаловать результаты экспертизы в суде.

Согласно п. 1 ст. 21 ФЗ «О защите прав потребителей» срок возврата денежных средств за некачественный товар составляет 10 дней. Если же покупатель решил заменить на другой, то срок замены составляет 20 дней.

Права потребителя при обнаружении недостатков

Согласно п. 5 ст. 503 ГК РФ если покупатель захотел расторгнуть договор купли-продажи и вернуть потраченные деньги, он обязан по требованию продавца и за его счёт произвести передачу некачественного товара обратно. Если на товар не установлен гарантийный срок, но покупатель решил вернуть продукцию, то следует доказать, что дефект продукции возник ещё до её получения.

Продавец не отвечает за товар в гарантийном случае, если недостатки являются последствием:

  • действий покупателя: нарушил правила использования, хранения или транспортировки товара;
  • действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Крупногабаритная продукция или товар весом более пяти килограммов доставляется для ремонта, замены или уценки за счёт магазина.

Если в городе покупателя магазин, продавший товар, физически отсутствует, потребитель вынужден производить доставку самостоятельно. В таком случае расходы должны быть возмещены продавцом.

Продавец не может удерживать из суммы возврата денежные средства в связи с тем, что продукция была в употреблении, потерян её товарный вид или по иным причинам.

Таким образом, покупатель может поменять или вернуть некачественный товар. Иногда для выявления причины требуется провести проверку качества или экспертизу, точно устанавливающих основание поломки или дефекта.

Отсутствие чека, подтверждающего покупку, не мешает вернуть продукцию. В этом случае можно использовать фото- и видео материалы, свидетельские показания или документы, доказывающие факт приобретения некачественной покупки в магазине.

, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему – позвоните прямо сейчас: 

8 (800) 302-76-94

Это быстро и бесплатно!

Источник: https://pravovoy-standart.ru/zzp/torgovlya-i-tovary/brak/chto-i-kak-vprave-trebovat-potrebitel.html

Как быть магазину, если покупатель недоволен качеством товара — Торговля на vc.ru

Как продать бракованный товар

Закон о защите прав потребителей работает в обе стороны. Рассмотрим, как действовать продавцу, когда покупатель требует возврат, обмен или снизить цену товара по закону.

Продавец обязан обменять или принять на возврат любой некачественный товар (Закон о защите прав потребителя). Начиная со следующего дня после закрытия чека, у покупателя есть две недели, чтобы вернуть товар. Если придёт позже, продавец уже ничего не должен. Исключение — когда срок возврата выпадает на выходной день: тут продавец должен пойти навстречу покупателю.

Если покупатель нашёл у купленного товара недостатки, может выбирать (ст. 18 ЗоЗПП):

— без доплаты обменять товар на такой же;

— обмен на такой же товар, но другой марки — с перерасчётом цены;

— соответствующее уменьшение цены*;

— потребовать починить товар или возместить расходы на починку;

— вернуть деньги за покупки и доставки (если были).

  • предметы личной гигиены;
  • медикаменты и санитарные товары;
  • косметику и духи;
  • товары, которые продаются по метражу;
  • швейные и трикотажные изделия;
  • кухонную утварь;
  • бытовую химию и химикаты;
  • мебель для дома;
  • книги и другие непериодические издания;
  • сложную бытовую технику с гарантией;
  • животных и растения;
  • ювелирные изделия;
  • машины, велосипеды, байки и другой транспорт;
  • оружие.

И также нельзя возвращать или обменивать качественные продукты питания.

Остальные товары хорошего качества продавец обязан поменять, если они не подошли по форме, габаритам, фасону, цвету, размеру или комплектации (ст. 25 ЗоЗПП). Меняются товары на аналогичные, в случае чего идёт перерасчёт цены.

Обратиться насчёт обмена покупатель может в течение 14 дней, не считая дня покупки. Если подходящего товара на обмен у продавца нет, покупатель может вернуть деньги.

Возврат суммы не должен превышать 3 дней с момента обращения включительно.

Продавец может отказать покупателю, если (ст. 25 ЗоЗПП):

  • товаром пользовались;
  • товар плохо выглядит или барахлит;
  • сорваны пломбы, фабричные ярлыки;
  • нет доказательства покупки — чека или другого кассового документа.

Если нет чека, покупатель может доказать покупку свидетельскими показателями. Нужно минимум два человека, которые подтвердят, что в этот день, в этом месте был приобретён такой-то товар.

Если клиент хочет дождаться альтернативу, как только товар появится в магазине, продавец обязан сразу же сообщить покупателю. Часто для обмена достаточно просто договориться, но для безопасности продавца и покупателя лучше составить письменную претензию в двух экземплярах. На претензии нужно поставить отметку о принятии товара на обмен, подписи, и указать контакты сторон для связи.

Ситуация: Виктор купил пылесос, но через неделю привёз его обратно в магазин. «Хочу вернуть. Уже через две минуты работы пылесос стал слабо всасывать, а ещё загорелся индикатор заполнения».

Права и порядок действий продавца: первое, что должен сделать продавец, — предложить Виктору отдать товар на проверку качества, ведь недостатками пылесос мог обзавестись из-за неправильной эксплуатации. Если покупатель недоволен результатами проверки — предложить экспертизу.

Если и этот вердикт вызывает недовольство, решать дело через суд (ст. 18 ЗоЗПП). Результаты проверки, экспертизы и суда покажут, кто кому что должен:

  • продавец покупателю — доставить за свой счёт новый товар;
  • покупатель продавцу — возместить деньги за привлечение технического персонала, транспортировки товара, судебные издержки.

Ситуация: Лера купила булочку, но та оказалась невкусной, несвежей. На упаковке девушка прочитала, что этот продукт нужно хранить в холодильнике. Продавалась же булочка просто на прилавке и Лера хочет вернуть деньги.

Порядок действий продавца: Закон разрешает Лере вернуть некачественный продукт, обменять его или потребовать уменьшение цены (п. 32 Правил продажи отдельных видов товаров от 19.01.1998 № 55). Продавец должен вернуть деньги, чтобы Лера не написала жалобу, не подала на магазин в суд за причинение вреда гражданину РФ, не повлияла на внеплановую проверку магазина.

Администраторам и продавцам на заметку: возвращая покупателю деньги за некачественный продукт, нельзя удерживать сумму, на которую понизилась стоимость товара после покупки.

Ситуация: Юля купила дочери классные зимние ботинки, но уже через месяц носки с них сошла подошва. Расстроенная мать хочет вернуть деньги за обувь.

Права и порядок действий продавца: не изменились со времён случая с пылесосом, но также учитываем вот что. Если в договоре были прописаны условия о качестве товара, об агрессивной носке, то Юле нет смысла развивать тему возврата — после экспертизы всё равно выяснится, что она неправа.

Если пункт не прописан, продавец должен принять возврат ботинок — они не справились с обычным использованием (ст. 4 ЗоЗПП).

Ситуация: Женя и Маша купили карточную настольную игру. Распаковали её на выходе из магазина, а там не то издание, за которым они гонялись. Хотят вернуть, потому что «упаковка не нарушена».

Права и порядок действий продавца: Игра не подошла по комплектации, этот пункт входит в закон, поэтому отказать ребятам в возврате незаконно.

Отказать покупателю в возврате товара с нарушенной упаковкой или без неё можно в двух случаях:

— на упаковке написано, что покупатель должен сохранить её в целости;

— упаковка была частью товара, и без неё он считается повреждённым.

Есть случаи, когда продавать бракованные товары выгодно обеим сторонам. Например, мятая книга или пальто без одной пуговицы — изъяны не критичные, но цена будет со скидкой.

Но одной скидки мало: недостатки товара должны быть оговорены продавцом (п. 1 ст. 18 ЗоЗПП). Если этого не происходит, после покупки дефектного товара клиент может потребовать соразмерного уменьшения покупной цены.

— пожаловаться в Роспотребнадзор;

— составить и предъявить претензию;

— подать на продавца в суд.

Досудебную претензию составляет покупатель, в двух экземплярах: одна остаётся у него, другая отправляется в магазин. Если продавец считает, что претензия необоснована, он должен сообщить об этом покупателю в течение 30 дней. Последний может принять отказ магазина или отправить претензию в суд.

Совет продавцам. Если вы понимаете, что претензии покупателя законны, не доводите дело до суда и примите возврат / проведите обмен.

Кроме суммы за сам товар, покупатель может потребовать и компенсацию морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП).

При этом на её размер не влияет стоимость возвращаемого товара — покупатель может купить на 500 ₽, а компенсацию запросить и подтвердить через суд на 10 000 ₽.

Чтобы не только вы, но и ваши продавцы разбирались в теме, вот чек-лист по работе с возвратами, обменами товаров. Можете адаптировать его под свой бизнес, распечатать и повесить рядом с кассой.

  • Некачественные товары — принимать возврат и обмен всегда.
  • Если товар некачественный, покупатель выбирает обмен, возврат или снижение цены.
  • Качественные — распечатать список непродовольственных товаров, которые не подлежат возврату и обмену (смотрите в статье).
  • Качественные продукты не подлежат возврату и обмену.

  • Покупатель может обменять качественный товар, если тот ему не подошёл. Если не получилось подобрать альтернативу — возврат.
  • Если вопрос качества спорный, предложить проверку, экспертизу.
  • Предупредить, что если экспертиза покажет вину покупателя, он будет возмещать стоимость экспертизы и вытекающие доставки.

  • Не доводить дело до суда, если понимаете, что закон на стороне покупателя.

Удачных продаж и поменьше возвратов!

Источник: https://vc.ru/trade/117450-kak-byt-magazinu-esli-pokupatel-nedovolen-kachestvom-tovara

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.